接遇の心を伝える／ＡＮＡ接遇講習会

接遇の基本として、接遇とはなにか、サービスとホスピタリティ、数ある歯科医院から選んでもらえるような感動を届ける接遇、患者さんの心理や第一印象の重要性などを、講師の経験談や医療現場で起こりうる事例を出しながら、説明された。

講演内容は、座学だけにとどまらず、2人1組のペアを組み立ち居振る舞い、お辞儀について等のペアワーク、また、講師から身だしなみについて参加者の意見を問う場面が織り交ぜられており、参加型の講習形式。

「接遇とは、思いがけなく出会った方に対しておもてなしの心で接すること」「フレンドリーと緊張感は違う」「第一印象は15秒で決まる」「医療では失敗は成功のもとではく、死に繋がる。しかしミスは誰もがおかす。だから防ぐことが重要」「不当要求とクレームは違う」などと説かれ、基本的な身だしなみなど接遇の基本はもちろんのこと、クレーム対応、医療人としての姿勢についてまでも熱演された。