患者トラブル対応10か条

トラブルを起こさないための説明力

1．診断、治療計画は歯科医師が行うこと。
（患者の要望を聞くことと患者の言うとおりにすることは違う。患者に迎合することなく、できないことはハッキリと断る）

2．患者の所見、説明した内容、治療行為はカルテに残すこと。
（医学的水準を満たした医療行為であっても、結果が患者の思い通りではなかった場合は、説明責任を果たせていたかが焦点になる）

3．痛みを伴う治療、治療後に少しでも痛みが出る可能性がある場合は、事前に説明しておくこと。
（痛みが出ても、言ったとおりになったと納得してもらえる）

4．自分の限界は超えないことが安全だが、あえてチャレンジする場合は、リスクとリカバリーの説明をしっかり行うこと。

5．カルテ開示があっても動じずに落ち着いて対応すること。
（患者の主訴、治療経過などが記載されていれば、証明するための証拠になり、納得してもらうチャンスにもなる。そのためにも算定要件を満たした請求であるこ とが重要）

トラブルになりやすい状況への対応

6．自費治療は、費用対効果の期待値が高いことから、デメリットや危険性などを十分説明したうえで行うこと。
（高額であればあるほど、患者の期待値が高まり、期待通りでない場合は、トラブルになりやすい）

7．前医など、他院の治療についての批判は絶対にしないこと。
（しかし、実態については患者に説明しておかないと、トラブルに巻き込まれることになる。レントゲンなどを撮影し、カルテに記載をしておくことが重要）

トラブル発生時の注意点

8．トラブルを早く解決しようと安易な謝罪やお金で解決しないこと。
（患者の不信感は募りモンスター患者を増やすことにつながる）

9．脅迫、強要、恫喝など、身の危険を感じたら警察へ連絡すること。
（院長として、他の患者、スタッフ、自分を守る責任がある）

10．ひとりで悩まず、必ず誰かに相談すること。
（対応は自分自身で行うが、相談することでいろいろなアイデアがもらえることもある）