WEBに係る歯科関連の法令やトラブル対応などについて、歯科専門にサイト制作、運用、コンサルディングを手掛ける専門家が解説する本連載。
今回からは、ネット上の口コミへの対処法について―。

　Googleで検索した後に、基本情報や写真と同時に第三者の口コミと星の数で診療所を評価する口コミがあります。ネガティブな口コミが書かれていると、広告的なダメージへの心配以上に心情的な不快感を持たれる方が多いようです。この口コミを削除するためにはいくつかの方法があります。
（1）Googleへ削除依頼を申請し、受理してもらう
（2）投稿者自身が削除する
（3）法律の専門家からGoogle、もしくは投稿者へ削除要請を行う
　もう一つ方法がありますが、倫理的に問題がある手法で、医療機関という社会の公器たる歯科診療所が選ぶべき選択肢ではありません。また、Googleにその手法を察知されると大きなペナルティを受けるリスクが高いほか、手法そのものも悪用される可能性があるのでこの場では割愛します。
（1）Googleへの削除依頼は、一般の閲覧者として申請するやり方と歯科診療所のオーナーとして申請する２種類の方法がありますが、削除されやすいのはオーナーとしての削除依頼です。「Googleマイビジネス」という無料サービスに登録することで削除依頼を申請できます。違法、危険、なりすまし、利害に関係することなどGoogleが定める規定に反するものは削除されます。
　しかし、実際には著作権侵害、危険行為、テロなどの明確な犯罪行為やほかのビジネスの宣伝などの書き込みでない限り削除されないので、実際は削除されないことも多いですが、その理由は「悪評も評価の一つ」というGoogleの考え方が強く反映されているからです。（2）（3）は次回解説します。

クレセル株式会社

（東京歯科保険医新聞2022年1月号5面掲載）